●주요 내용
2025년 방일 소비액 약 9.5조 엔(약 89조 원), 방문객 수 4,268만 명으로 3년 연속 역대 최고를 경신한 반면, 숙박업의 60% 이상이 만성적인 인력 부족에 직면해 있다. 디지털 면세·다국어 모바일 오더·빅데이터 분석 등 3개 분야에서 가속화되는 ‘인바운드(외국인 관광 산업)테크’가 2030년 소비액 15조 엔(약 141조 원) 목표를 뒷받침하는 경영 인프라로 급부상하고 있다.
방문객 수와 소비액 모두 역대 최고를 경신한 2024년. 그러나 현장의 사업자들이 입을 모아 하는 말은 기쁨이 아니라 “이대로는 지속할 수 없다”는 위기감이다. 인력 부족과 다양화되는 수요라는 구조적 벽에 맞서 기술은 얼마나 유효한 해법이 될 수 있을까.
‘양’에서 ‘질과 효율’로…전환기에 선 외국인 관광 산업
2024년 방일 외국인 여행 소비액은 8조1395억 엔(약 76조 원)으로 전년 대비 53.4% 증가하며 역대 최고를 기록했다. 방문객 수도 3,687만 명으로 코로나 이전인 2019년보다 15.6% 많았다. 인원과 소비액 모두 기존 기록을 넘어섰다. 2025년에는 방문객 수가 4,268만 명을 넘고 소비액도 약 9.5조 엔(약 89조 원)으로 3년 연속 최고치를 경신했다.
숫자만 보면 관광 강국으로 가는 길이 순조로워 보인다. 그러나 현장에서는 수요 회복을 공급 여력이 따라가지 못하고 있다. 테이코쿠 데이터뱅크(Teikoku Databank)의 2025년 3월 조사에 따르면, 여관·호텔의 인력 부족 비율은 정규·비정규직 모두 50%를 넘는다. 프런트나 조리 인력을 확보하지 못해 객실 가동률을 제한하는 사례도 보고됐다. 숙박업 종사자 수는 2024년 기준 58만 명에 머물러 코로나 이전인 2019년의 65만 명 수준으로 회복되지 않았다.
수요는 사상 최고 수준인데, 공급 측 인력은 줄어든 채라는 구조적 모순이 발생한 셈이다. 내건 “2030년 방일객 6000만 명, 소비액 15조 엔(약 141조 원)” 목표도 이 문제를 해결하지 못하면 공허한 약속에 그칠 위험이 크다.
관광정책 애널리스트 유아사 이쿠오는 “과거의 엄청난 쇼핑 열풍이 물건 판매에 따른 일시적 수요 급증이었다면, 지금의 외국인 관광 산업은 단계가 다르다”며 “유럽, 미국, 호주 여행객을 중심으로 체험과 음식 소비가 늘고 있다. 적은 인력으로 더 높은 부가가치를 제공하려면 기술 활용이 필수”라고 말했다.
세 가지 ‘인바운드테크’ 영역과 그 본질적 가치
이 상황에서 급속히 주목받는 것이 관광·여행 업계용 디지털 솔루션군, 이른바 인바운드테크다. 주요한 세 영역을 살펴본다.
(1) 면세 절차의 디지털화
방일 외국인의 구매 과정에서 면세(택스프리) 절차는면세 절차는 종종 여행 경험의 발목을 잡다. 파이시스템즈가 제공하는 디지털 면세 솔루션처럼 관련 절차가 전자화되면서 여행 중 스트레스가 크게 줄었다는 평가가 현장에서 나온다.
기존의 종이 기반 처리 방식은 직원의 업무 부담과 서류 보관 비용을 키웠다. 긴 대기 줄로 인한 고객 이탈이라는 보이지 않는 손실도 있었다. 디지털화는 이 문제를 해소할 뿐 아니라 구매 데이터를 실시간으로 파악해 재고 관리와 마케팅에도 활용할 수 있다. 단순한 절차 효율화를 넘어 경영 인프라로서 의미를 갖기 시작한 것이다.
유아사는 “면세 과의 디지털화는 매장 운영 측면에서 결제 현장의 운영 비용을 획기적으로 낮추는 조치다. 종이와 도장 문화가 남아 있는 일본 소매현장에서 이게 자리를 잡으려면 시간이 걸리지만, 외국인 고액 소비자를 잡으려면 반드시 해야 할 투자다”고 말했다.
(2) 모바일 주문과 AI 번역
음식·숙박 현장에서 가장 큰 마찰을 일으키는 것은 여전히 언어 문제다. 주문 실수, 알레르기 대응 미흡, 요청 사항 오해는 평가에 연결된다. 다국어 대응 모바일 오더 시스템이 실효성 있는 해법을 제시하기 시작했다. 워븐테크놀로지스 같은 다국어 플랫폼은 웹사이트, 앱을 적은 비용으로 다국어로 전환할 수 있어 소규모 사업자도 부담 없이 도입할 수 있다.
주목할 것은 이런 도구들이 언어 대응에 그치지 않고 ‘생산성 향상 수단’으로 기능하고 있다는 점이다. 24시간·365일 자동화된 응답 체제가 가능해지면, 만성적 인력 부족을 겪는 호텔·여관의 프런트 업무가 크게 줄어든다. 제한된 인력을 더 높은 부가가치의 접객에 투입할 수 있다.
(3) 유동 인구 빅데이터를 활용한 정밀 마케팅
감에 의존하던 관광 유치가 데이터 기반 타기팅으로 바뀌고 있다. 브이폰재팬 같은 기업의 빅데이터 분석 서비스는 방일 외국인의 행동 데이터를 모아 “어느 나라 여행자가, 어느 지역에서, 언제, 무엇에 돈을 쓰는지”를 보여준다.
관광정책 애널리스트는 “데이터가 관광 계획의 PDCA 사이클을 바꿨다”며 “감으로 하던 일을 근거를 가지고 검증할 수 있게 됐다”고 설명한다. 지방자치단체와 관광 DMO가 예산 배분을 근거 기반으로 재검토할 수 있는 환경이 마련되고 있다.
관광과 무관하던 기업들이 왜 관광 산업에 몰려드나
인바운드테크 시장이 활기를 띠는 배경에는 ‘일본 특유의 문제점’이 큰 사업 기회로 전환된다는 역설이 있다.
현금 결제 의존, 복잡한 면세 규정, 압도적인 다국어 대응 부족. 이런 과제가 산적한 업계일수록 기술로 해결할 가치가 크다. 이런 문제가 쌓여 있는 산업일수록 기술로 해결할 수 있는 가치가 크다. 기존 대형 SI 기업과 IT 기업뿐 아니라 관광 특화 스타트업이 잇따라 뛰어드는 이유도 여기에 있다. 업종을 막론하고 방일 외국인을 맞이하려면 디지털화, 캐시리스 대응, 다국어 대응 같은 수용 기반 정비가 필수다. 여행 중 정보 수집부터 예약, 결제까지 전 과정이 디지털화 대상이 되면서 플랫폼화 움직임도 빨라지고 있다.
2030년 관광입국 완성의 조건
2030년 소비액 15조 엔(약 141조 원) 목표를 실현하려면 단순한 방문객 수 확대뿐 아니라 질적 향상이 필수다. 그 맥락에서 인바운드테크가 맡을 역할은 크게 두 가지다.
첫째는 오버투어리즘 억제다. AI 혼잡 예측을 활용해 실시간으로 주변 관광지에 쿠폰과 알림을 보내 방문객을 분산시키는 시도가 일본 여러 관광지에서 시작됐다. 데이터를 바탕으로 사람의 흐름을설계’하는 발상은 관광지 주민과의 공존이라는 지속가능성 측면에서도 중요하다.
둘째는 여행 이후의 전략, 이른바 ‘애프터 트립’ 전략이다. 귀국 후에도 해외 직구를 통해 일본 상품을 계속 구매하도록 만드는 구조는 개인당 고객 생애가치(LTV)를 높인다. 매장에서 체험한 상품을 온라인으로 구매해 자국으로 배송하는 ‘핸즈프리 관광’ 수요가 커지고 있으며, 매장 QR코드를 통한 다국어 정보 제공과 해외 직구 사이트로 유도하는 OMO 전략이 확산하고 있다. 여행 소비는 여행 중에만 끝나지 않는 시대가 되고 있다.
인바운드 대응은 더 이상 관광업만의 문제가 아니다. 소매, 외식, 교통, 의료, 금융 등 모든 서비스업에서 외국인 고객을 응대할 수 있는 체계는 글로벌 스탠더드에 적응하는 일과 같다. 기술 활용은 비용이 아니라 고단가·고효율 비즈니스 모델을 위한 투자로 봐야 한다.
(글 = BUSINESS JOURNAL 편집부, 협력 = 유아사 이쿠오 / 관광정책 애널리스트)
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