자영업자 리뷰 이벤트 마케팅
서비스 비용 대비 리뷰 수 저조
무분별하게 낮은 별점 주는 테러
출처 : 온라인 커뮤니티 갈무리
리뷰 이벤트는 자영업자들에게 중요한 마케팅 도구로 자리 잡았다. 하지만 최근 자영업자들은 리뷰 이벤트의 효과와 비용 간의 균형을 맞추기 위해 고군분투하고 있다. 자영업자들이 받는 서비스 비용에 비해 리뷰를 남기는 고객의 비율이 낮은 경우가 많아 이들 중 상당수는 고민을 안고 있기 때문이다.
대표적인 자영업자 커뮤니티인 ‘아프니까 소상공인’에서는 리뷰 이벤트 서비스를 받고 리뷰를 남기는 고객 비율이 5%에서 80%까지 다양한 편차를 보인다고 했다. 이 커뮤니티에서 일부 소상공인은 리뷰가 적고 항의성 글만 많아 리뷰 이벤트를 중단한 사례도 있었다. 이러한 문제로 인해 자영업자들은 점점 더 이벤트를 진행할지 말지에 대한 결정이 어려워지고 있다.
출처 : 뉴스 1
소비자들이 남긴 평가와 점수가 긍정적일 때는 가게의 신뢰도가 상승하며 반대로 부정적인 별점과 리뷰가 달리면 매출에 타격을 입을 수 있다. 이에 따라 최근에는 일부 소비자들이 무분별하게 낮은 별점을 주는 ‘벌점 테러’가 논란이다.
한 온라인 커뮤니티에는 ‘배달 앱 첫 리뷰가 엄청 중요하구나’라는 제목의 글이 올라와 화제가 되고 했다. 글 작성자는 족발이 맛있었지만, 상추와 깻잎이 빠졌다는 이유로 별점 1점을 주었다. 이에 대해 해당 업체 사장이 소비자 집에 찾아와서 족발과 보쌈, 막국수, 파전을 전달하며 별점을 다시 평가해달라고 요청했다고 전했다.
출처 : 뉴스 1
그런데도 소비자는 상추 세트를 받지 못한 이유로 별점 1점을 그대로 두겠다고 밝혔고 이를 읽은 네티즌들은 해당 소비자를 비난하는 댓글을 달기도 했다. 성희롱성 리뷰로 인해 큰 상처를 받은 사연이 최근 인터넷 커뮤니티에서 화제를 모으기도 했다. 한 커뮤니티에 ‘리뷰로 성희롱당했다’라는 제목의 글이 올라왔다. 글의 작성자는 커피숍을 운영하는 여성 A 씨였다. A 씨는 “배달 리뷰가 달렸길래 출근해서 확인했는데 너무 놀라서 눈물이 났다”라고 말하며 리뷰 내용을 공개했다.
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해당 리뷰에는 “정말 맛있었는데 뭔가 좀 아쉽네요. 하하. 사장님이 더 맛있을 듯합니다”라는 문구가 담겨 있었고 A 씨는 그 리뷰가 칭찬을 넘어서 성희롱적인 요소를 담고 있다고 느꼈다. 그는 또 다른 고객이 남긴 리뷰를 확인한 결과 해당 작성자가 상습적으로 성희롱적인 내용을 남겼음을 알게 되었다고 했다.
일부 훈훈한 사례도 존재한다. 한 카페의 사장님은 “고객님 리뷰에 감동 한번 받고 두 번째는 손 편지에 감동을 받았어요. ㅜㅜ”라는 글을 올리며 손님의 따뜻한 마음에 감동을 받았다고 전했다. 이처럼 소비자들의 별점은 자영업자들에게 매출에 직접적인 영향을 미치기 때문에 자영업자들은 웃기도 하고 울기도 한다.
출처 : 뉴스 1
소비 심리 위축과 경기 침체, 정치적 불안정성 등 다양한 외부 환경으로 자영업자들은 어려움을 겪고 있다. 이에 따라 자영업자들은 소비자들의 관심을 끌기 위해 리뷰 활성화 전략을 추진하고 있다.
특히 최근에는 한파와 같은 날씨 변화로 배달 수요가 증가하면서 배달 리뷰의 중요성이 커지고 있다. 중소벤처기업부는 자영업자들이 악성 리뷰로 인한 피해를 최소화할 수 있도록 지원하고 있다.
지난해 12월에는 ‘소상공인 생업 피해 대응반’을 꾸리고 플랫폼 기업에 적극적인 악성 리뷰 관리와 대응을 요구했다. 이러한 노력은 자영업자들이 악성 리뷰로 인한 피해를 줄이고 더 나아가 소비자와의 신뢰를 유지할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 할 것이다.
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