삼성전자가 갑자기 도입한 핸드폰 수리 방침에 소비자가 보인 반응

자가 수리 서비스 도입
스마트폰·노트북 일부 모델
“소비자에게 책임 전가” 비판

삼성전자 제품을 선택한 소비자들이 주로 꼽는 선택의 이유는 ‘A/S’다. 경쟁사보다 많은 서비스센터 수 및 출장 서비스로 편의성까지 갖춘 것. 그런 삼성전자가 돌연 직접 수리 방침을 도입했다. 소비자들의 반응은 어땠을까?

삼성전자는 지난 30일부터 소비자가 자기 제품을 직접 수리할 수 있는 ‘자가 수리 프로그램’을 도입했다. 삼성전자 서비스센터를 방문하지 않고 온라인을 통해 필요한 부품을 구입해 직접 수리할 수 있게 했다.

적용되는 제품은 삼성전자 갤럭시 스마트폰과 갤럭시북 노트북이다. 이 가운데에서도 갤럭시 S20·S21·S22 시리즈, 갤럭시 북 프로 39.6㎝(15.6형) 시리즈 노트북, 80㎝(32형) TV 3개 모델로 시작한다.

스마트폰의 경우 디스플레이, 후면 커버, 충전 포트 등 3개 부품에 대해 자가 수리가 가능해진다. 노트북은 터치패드와 지문 인식 전원 버튼 등 총 7개 부품이 자가 수리 대상에 포함된다. 해당 부품들은 소비자의 수리 요구가 가장 높았던 부품들이다.

그러나 실제 소비자들은 이 서비스를 환영하지 않는 듯했다. 소식을 접한 대부분의 소비자는 “100만 원이 넘는 스마트폰을 소비자한테 맡긴다고?”, “이제 자가 수리하다가 고장 난 사람들한테 돈 받으려는 건가?”, “소비자한테 책임 전가하는 것 같다”, “나중에는 새 제품도 직접 조립하라고 할 듯” 등의 반응을 보였다.

또 “괜히 헛짓거리하지 말고 센터 갑시다”, “이런 건 일반인보다 IT유튜버 콘텐츠용으로 쓰이겠네”, “이러면 서비스센터 인원 감축에 들어갈 수도 있겠네” 등 다양하지만 자가 수리 서비스에 회의적인 목소리를 냈다.

삼성전자의 자가 수리 서비스는 이번이 최초가 아니었다. 앞서 삼성전자는 지난해 미국에 자가 수리 프로그램을 도입해 갤럭시 사용자들의 수리 선택권을 확대한 바 있다. 국내가 두 번째로, 일부 TV 제품까지 대상 모델을 확대한 것이다.

이에 일각에서는 국토 면적 및 이동 거리에 비해 서비스센터 수가 적은 미국에 적합하지, 우리나라 정서상 부적합한 서비스라고 지적했다.

다만 노태문 삼성전자 사장은 “삼성전자는 소비자가 최고의 제품과 서비스를 오랜 시간 경험할 수 있도록 항상 최선의 노력을 다하고 있다”며 “자가 수리 프로그램을 통해 소비자의 수리 선택권을 높이고 수리 용이성 또한 지속 개선해 나갈 것”이라고 말했다.